Les principaux enseignements de l’enquête sur l’omnicanalité dans le parcours d’achat

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L’omnicanalité dans le parcours d’achat

Un baromètre Harris Interactive x EBG x Agence Wide

EBG, Harris Interactive et Wide se sont associés pour réaliser un baromètre sur l’omnicanalité dans le parcours d’achat. Ce baromètre s’appuie sur deux études menées en miroir pour confronter les attentes et usages des consommateurs avec les solutions et innovations mises en place par les professionnels. 1 000 consommateurs et près de 400 décideurs marketing, digital et e-commerce ont ainsi été interrogés.

Quels sont les principaux enseignements de l’enquête B2C ?

  • La digitalisation s’est ancrée dans le quotidien des Français et les parcours d’achat des consommateurs. Elle augmente le champ des recherches et le champ des combinatoires possibles : les parcours se complexifient et la multicanalité se généralise, en particulier pour les produits les plus engageants (électroménager, technologie…).
  • En masse, les situations simples perdurent :
    • Internet et les smartphones demeurent avant tout des moyens d’information
    • Le parcours monocanal reste encore le plus fréquent, avec une forte domination de l’achat en magasin
    • La carte bancaire est le moyen de paiement des achats le plus répandu
  • Une majorité de Français est ouverte aux innovations, dans la mesure où elles répondent à 2 grandes exigences qui traversent les services d’accompagnement ou de paiement déjà adoptés ou en cours d’adoptions :
    • Praticité : caisses automatiques, information sur les stocks disponibles, bornes de paiement, vendeurs avec terminal de paiement
    • Sécurité : CB sans contact, plateformes de paiement en ligne, e-carte bancaire
  • L’acte de paiement demeure – toujours – au cœur de la logique transactionnelle, que les consommateurs veulent continuer à maîtriser :
    • En raison de craintes principalement sécuritaires, la simplification voire son abolition (achat sans acte de paiement) suscitent des réticences fortes ;
    • Mais les bénéfices compris de l’automatisation/simplification vont sans doute rapidement l’emporter face aux freins, surtout exprimés par les plus âgés, comme cela a déjà pu être observé sur la carte bancaire sans contact.

 

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