Quelles sont les attentes des acheteurs en ligne aujourd’hui ?

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Pour se démarquer, comment les retailers doivent-ils s’y prendre ?

Une nouvelle étude* réalisée par Kantar pour Google apporte un éclairage sur ces questions.

Notoriété et acte d’achat ne sont pas nécessairement synonymes

Bien que la notoriété des retailers soit un signal puissant, l’étude Google / Kantar montre qu’elle ne correspond pas toujours à l’engagement des clients. Les consommateurs français semblent se concentrer sur leurs quelques magasins préférés : 1 tiers des Français n’achète que dans un seul magasin et 44% n’achètent que chez un groupe très limité de retailers.

S’ils connaissent en moyenne 14 magasins, ils ne commandent que sur 3 d’entre eux.

Ce que veulent les consommateurs

En France, le Net Promoter Score, qui mesure la propension des consommateurs à recommander les produits et services d’une marque, est de 24, contre 30 dans le monde en moyenne. Les acheteurs français sont plus exigeants quand il s’agit de promouvoir leur magasin préféré.

L’analyse complémentaire de 75 000 expériences d’achat en ligne dans le monde montre que bien que les retailers aient amélioré leur offre depuis l’année dernière, ils ont encore fort à faire pour aider davantage les clients et les satisfaire.

Par exemple, si 60% des acheteurs déclarent que le processus de paiement des sites dont ils sont clients est simple, seuls 32% sont satisfaits du support téléphonique ou chat qui leur est proposé.

3 résolutions pour la rentrée

Google, en tant que partenaire des retailers français, publie les enseignements de cette étude :

  • Bien maîtriser les basics du retail en ligne que sont le processus de paiement et les différentes options possibles, les informations sur le prix, la variété des produits proposés et des lieux de livraison, et généraliser la livraison gratuite pour fluidifier l’expérience
  • Faire correspondre les fonctionnalités des sites web et les services aux besoins consommateurs, qu’ils soient évidents ou inattendus, et les anticiper en maintenant le niveau de performance de leur site (informations disponibles, navigation fluide, chargement rapide et personnalisation du site, amélioration du service d’assistance téléphonique, rapidité de livraison, retours faciles,…)
  • Auditer régulièrement les performances de leur site pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents et répondre aux attentes changeantes des consommateurs de configurateur en ligne et de système de fidélité avantageux

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