Quels dispositifs les entreprises utilisent-elles pour écouter la Voix du Client ?

79

Entreprises : comment adapter sa relation client aux nouvelles attentes consommateurs ?

Ces deux dernières années marquent un tournant dans la relation qu’entretiennent les consommateurs avec leurs marques. Avec le développement du e-commerce, des acteurs digitaux, l’explosion des réseaux sociaux et des enjeux environnementaux, les Français ne consomment plus comme avant et surtout, ils n’ont plus les mêmes interactions avec leurs marques.
Avec l’expansion de ces usages émerge un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s’expriment déjà à leur propos via de multiples canaux. C’est dans ce contexte que Gobeyond Partners, entité conseil du Groupe Webhelp, dévoile sa dernière étude réalisée avec le HUB Institute dans son livre blanc « La Voix du Client ».
Post Covid-19 : un consommateur plus complexe
 
Inflation, explosion du digital, enjeux environnementaux… La pandémie a accéléré les grandes tendances et les changements de comportement des consommateurs. Plus qu’un simple acquéreur, le consommateur de 2022 est devenu un « consommacteur » : plus attentif aux engagements des marques, sensible à l’impact de leurs produits et services et très regardant sur son pouvoir d’achat, le nouveau consommateur est entré dans une posture active, voire activiste. Il recherche dorénavant lui-même l’information et en émet, en particulier sur les canaux alternatifs (réseaux sociaux, forums, etc.). En effet, le nombre moyen de canaux utilisés par les Français pour interagir avec une marque est passée de 3,9 en 2021 contre 3 depuis 2018*. Par ailleurs, plus d’1 Français sur 2 (52%) utilisent plusieurs canaux pour une même demande**.

Le consommateur de 2022 a donc radicalement changé, et ses demandes peuvent parfois paraître paradoxales : une grande proximité mais sans intrusion, de nombreux choix mais de la simplicité, une reconnaissance et une personnalisation poussée mais sans collecte excessive de ses données… Car le consommateur se complexifie, la relation client évolue et les entreprises doivent, plus que jamais, être à même d’écouter et surtout entendre les nouvelles attentes de leurs clients.

La data au cœur de la nouvelle relation client 

Pour proposer une expérience client adaptée, les marques interrogent régulièrement leurs clients et ont développé depuis plusieurs années différents dispositifs pour recueillir la Voix du Client. Pour autant, ces dispositifs historiques connaissent des limites et de nouveaux modes de recueil voient le jour comme, par exemple, l’écoute des médias sociaux. Ils apparaissent plus en phase avec l’ère actuelle et les nouvelles interactions des clients avec leurs marques.

Dans son enquête réalisée avec le HUB Institute, Gobeyond Partners révèle que 70% des entreprises interrogent en priorité l’attachement à la marque et à ses services par le NPS (Net Promoter Score) alors que ¾ des entreprises abandonneront cette pratique comme mesure du succès du service client d’ici 2025***. Le score de satisfaction (CSAT) se positionne quant à lui en deuxième position des dispositifs les plus utilisés (59%) pour écouter la Voix du Client, même si ce dernier souffre d’un faible taux de réponse du fait de la répétitivité et d’un manque d’éléments sur la motivation de la note.

A l’inverse, l’analyse des interactions multicanales qui permet une amélioration du service à travers la détection de problèmes récurrents est bien moins utilisée par les entreprises puisqu’elles sont seulement 32% à analyser les e-mails et 24% les conversations par Chat. Et si les consommateurs interagissent de plus en plus avec les marques sur les réseaux sociaux, moins d’une entreprise sur deux (45%) mesure en temps réel l’opinion du client grâce à l’écoute des réseaux sociaux.