Qu’est ce qui plombe l’expérience client ?

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Le secteur du prêt-à-porter a le vent en poupe
auprès de ses clients mais 8 facteurs d’insatisfaction persistent

Etude menée par Critizr et Proxem

Critizr consacre sa 2ème édition de l’étude “Qu’est-ce qui plombe l’expérience client?” au secteur du prêt-à-porter. Cette étude menée en collaboration avec Proxem s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue pour les enseignes du secteur.

Critizr, premier tiers de confiance de la relation client et Proxem, pionnier français de l’analyse des big data textuelles, ont allié leurs compétences respectives dans le cadre d’une étude visant à identifier et analyser les facteurs de l’insatisfaction client dans le secteur du prêt-à-porter.

8 facteurs d’insatisfaction clients

Pour cette étude, plus d’une trentaine de facteurs différents ont été identifiés autour de 4 grandes thématiques que sont la boutique, la collection (les produits), l’équipe en magasin et le prix :

●  Le niveau des prix est le premier facteur d’insatisfaction chez les clients, il représente 39% des problèmes remontés (9% de l’ensemble des feedbacks analysés).

●  Les délais en boutique et le manque de diversité dans le choix des produits arrivent en 2ème et 3ème position, ils représentent respectivement 23% et 11% des problèmes remontés.

●  L’accueil est le quatrième facteur d’insatisfaction et représente 10% des problèmes remontés (2% des verbatims au total)

●  L’attente en caisse arrive en cinquième position, il représente 9% des problèmes remontés (2% des verbatims au total)`

●  La disponibilité et les conseils des équipes sont respectivement les sixième et septième facteurs d’insatisfaction. Le critère de la disponibilité des équipes représente 7% des problèmes remontés (2% des verbatims au total) alors que le critère des conseils des équipes représente 5% des problèmes remontés (1% des verbatims au total)

●  Enfin, la disponibilité des tailles est le huitième et dernier facteur d’insatisfaction et représente 3% des problèmes remontés (1% des verbatims au total)

Les principales conclusions de l’étude soulignent que le prêt-à-porter reste néanmoins un secteur qui satisfait majoritairement les clients avec 76% de retours clients positifs : de nombreux facteurs génèrent de la satisfaction client.

  • Les enseignes doivent être capable de capitaliser sur les éléments de satisfaction suivants :
  •  Le travail des équipes en magasin est la thématique qui génère le plus de satisfaction chez les clients, 40% d’entre eux en sont satisfaits (près de 20 000 verbatims).
  • 24% des clients sont satisfaits de l’amabilité du personnel.
  • L’accompagnement client et la connaissance des produits sont également des facteurs de satisfaction.