REPLAY 18 Mai – RELATION CLIENT DU FUTUR – By iADvize

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RELATION CLIENT DU FUTUR : L’Art de la conversation 

Chatbots, intelligence artificielle, crowdsourcing… A quoi ressemblera la relation marques-clients de demain ? Pour échanger et travailler sur ces sujets, iAdvize a pris le pari de réunir les pionniers européens de l’économie de la Conversation sur une journée à Nantes. Ce premier événement appelé  »Conversation » a réuni 150 professionnels venus d’Allemagne, Espagne, France, Maroc ou Royaume-Uni. 60 marques européennes (AirFrance, Axa, BMW, Cdiscount, SFR, FeelUnique, L’Oréal, Moulin Rouge, Renault, Voyages-sncf.com, etc.), 20 acteurs de l’écosystème de la relation client (Arvato, Botfuel, Facebook, Webhelp, etc.) et 18 speakers. Retour sur les principaux éléments de réponses apportés par les intervenants !

Des robots pour une relation client plus humaine ?

Chatbots et intelligence artificielle sont devenus de véritables « buzzwords » dans le domaine de l’expérience client. Derrière cet emballement médiatique, se cachent de réelles perspectives pour les marques et les consommateurs.

« D’un point de vue technologique, il y a très certainement eu des progrès en matière de machine learning. Mais je pense qu’il y a avant tout une authenticité véhiculée par la conversation. Nous sommes des êtres sociaux qui avons besoin d’interagir. La communication est un besoin et un plaisir, c’est quelque chose qui nous définit. Ramener cette conversation dans le commerce en ligne et dans ce monde mixte, digital et analogue, est une évolution très naturelle« , Stefan Knerr, Fondateur & CEO CogniTalk.

Pour Alexandre Croiseaux, Responsable des partenariats Facebook, les « robots conversationnels » constituent l’interface numérique qui se rapproche le plus d’une communication naturelle et humaine : « une technologie qui sait être transparente et se faire oublier. » Marjolaine Grondin, co-fondatrice et CEO de Jam, explique d’ailleurs le succès de son chatbot par son identité marquée et sa capacité à générer « un fort engagement humain, incomparable avec celui d’une barre de recherche. »

Il y a une certitude, le conversationnel est l’avenir. Mais selon Stefan Knerr,  »nous avons un véritable challenge technologique devant nous. Nous n’avons pas encore atteint le niveau pour faire traiter n’importe quel problème avec un bot. Cela évolue vite mais il faut rester réaliste et ne pas créer des attentes sur-prometteuses. »

Une relation client crowdsourcée, pour plus d’authenticité ?

A l’heure où la conversation devient centrale dans l’expérience client, quel ton et quel niveau de discours s’imposent aux marques ? Pourquoi doivent-elles être authentiques ?

Selon une Etude The Global Authentic 100, 2016, seuls 7% des Français pensent que les marques sont authentiques. « L’authenticité, c’est la confiance, la proximité et la simplicité. Aujourd’hui, la transformation numérique rend les utilisateurs méfiants vis-à-vis des entreprises. C’est aux conseillers clients, par la relation humaine, de redonner confiance« , observe Fatie Toko, Directrice Relation Client en ligne du Groupe La Poste.

D’après Simon Gros-Legeron, membre de la communauté d’experts ibbü, « l’expertise humaine dans le service client ne peut pas toujours être remplacée par un bot. Je fais tout ce qu’un chatbot ne pourra jamais faire. J’apporte un maximum d’empathie ». ibbü c’est une plateforme communautaire qui met en contact les clients d’une marque, non pas avec un SAV classique ou un call-center, mais avec une communauté de passionnés capables de fournir des conseils en temps réel, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

« Lorsqu’on voit les performances des experts indépendants, on se demande comment nous pouvions faire mieux avec nos conseillers et nos call-centers« , concède Isabelle Eloir, responsable du développement commercial Cdiscount. Pour Alexandre Croiseaux : « Plus on se rapprochera de la façon naturelle de communiquer, plus ce sera facile pour les utilisateurs, y compris dans leurs échanges avec les entreprises« .

« Je suis convaincue de la conversation comme interface, à tel point que je pense que ce n’est pas une question de savoir qui de l’application ou du bot l’emportera. Il va y avoir une hybridation totale. On n’ira plus dans une application qui n’aura pas de conversationnel. Les apps se botifient et les bots se appifient. C’est la conversation qui va gagner« , selon Marjolaine Grondin.

Alors, allez-vous confier votre relation client à un robot, à une communauté d’experts… ou à une communauté de robots experts ?

 »Lors de cet événement, nous avons pu voir, à quel point les marques doivent faire face au défi majeur de l’ubiquité. Leurs clients attendent d’interagir partout, tout le temps et en temps réel avec elles. Ce qui leur lance le challenge d’être présentes en simultané sur l’ensemble des points de contacts. Bot, Intelligence Artificielle, conversation avec un expert, finalement peu importe, l’exigence des consommateurs se place dans la capacité à interagir avec des marques et avoir accès à des services lorsqu’ils le souhaitent mais surtout la possibilité de vivre à chaque fois une expérience unique », conclut Julien Hervouët, CEO et co-fondateur d’iAdvize.

Pour creuser ces questions, n’hésitez pas à visiter le site de la conférence : http://conversation.iadvize.com/fr/.