#RETAIL #Luxe VivaTech 2021 & LVMH : les temps forts sur l’expérience client de demain.

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Spécial VivaTech & LVMH :
les temps forts sur l’expérience client de demain.

Le secteur du luxe fidèle à son balancier naviguant entre transmission et innovation y est représenté, le groupe LVMH étant cette année le seul groupe présent dans un stand éco-design dont les matériaux utilisés sont tous recyclables.
Les temps forts selon :


Jérôme Monange
, membre de la Brigade Du Web, conseil marketing et communication, retail expert et fondateur du « Lab Luxury and Retail»

 

L’impact de la crise sanitaire 

Michael David Digital Omnichannel Officer, transformé en Covid Digital Chief Officer dresse les grandes lignes des conséquences de la crise sanitaire.
Bon gré, les ventes digitales ont explosé ( Sephora aux USA, ou pour l’ensemble des marques du groupe présentes en Chine via la plateforme WeChat …) et malgré la fermeture des points de ventes les marques ont développé des solutions innovantes et alternatives pour rester en contact avec leur clientèle. En quelques semaines sont développées de solutions digitales notamment sur smartphone impliquant les conseillers de ventes boutique ; à l’exemple de DIOR  ;  via la vente à distance, le « ship from store » ou avec de nouvelles facilités de paiement comme le « pay by link ».

Le constat fait que le digital permet non seulement de s’adapter aux nouveaux consommateurs connectés, mais surtout pour les marques du groupe de garder le contact avec ses consommateurs n’importe où et via n’importe quel device tout en transposant un principe central à la relation client dans le luxe le clienteling et dans le digital un « one to one commerce ».

Le futur de l’expérience client passera toujours par la boutique

Le futur de l’expérience client passera toujours par la boutique, où « la vraie expérience de marque sera vécue » rappelle Michael David, mais la nécessité de l’horizon d’un nouveau storytelling digital doit être redessiné.
Du social commerce one to one, à l’utilisation de nouveaux outils sur les sites des marques du groupe, notamment via la technologie 360 permettant de visualiser un produit en 3D, ou le développement de l’omnicanal, et plus de flexibilité et de personnalisation en lien avec la géolocalisation de l’offre. Le tout demandant aux équipes internes, d’adopter de nouveaux schémas de pensées, d’organisation, et beaucoup d’agilités et de technique…

LVMH & Google Cloud pour créer une expérience client personnalisée

Cette volonté d’innovation et ce besoin de technologie ont été marqué par l’annonce d’un nouveau partenariat particulièrement inédit, celui de Google et LVMH, l’alliance des deux numéros 1, respectivement du numérique et du luxe.
En effet les deux géants s’allient dans le domaine du Cloud. Ce mariage poussé par la crise sanitaire mondiale, répond aux besoins de réactivité internationale du groupe face la montée exponentielle des datas mise en circulation, via la croissance des données et transactions clients digitales et points de contact des marques.

L’un des exemples des bénéfices attendus est donné par Franck Le Moal , Directeur Numérique LVMH « pour connaître la tendance des ventes de produits en magasin il fallait en moyenne de 17 à 20 jours pour remonter l’info à nos ateliers de productions » l’utilisation du Cloud devrait réduire considérablement cet espace temps et donc de  réactivité «  et d’ajuster la production des ateliers en 2-3 jours »   désormais … Bien évidemment l’utilisation et le traitement des données permettra aux marques du groupe d’offrir plus de personnalisations aux clients, et de localisation à l’offre…

Marques & Startups «  The future of Customer Experience is here »

La présence de LVMH au-delà de ses prises de paroles importantes en conférence de presse, était aussi imposante sur VivaTech via l’intervention de 43 speakers issus de 12 maisons du groupe, et 27 prises de parole, ainsi que les 12 start up sélectionnées parmi les 28 finalistes et  850 propositions reçues lors de l’édition du LVMH Innovation Award 2021,  présentant leurs innovations respectives sur leur stand éco-responsable sur la thématique «  The future of Customer Experience is here »

3D LOOK
La jeune pousse ukrainienne a développé une technologie qui permet de déterminer la taille de vêtement d’une personne simplement à partir de deux photos. Elle a remporté le prix de la startup innovante de LVMH.

(source Les Echos)

AQUA DI PARMA
La marque vient de créer une nouvelle fragrance « Colonia Futura » composée à 99% de produits natures, et se mixe à l’innovation en présentant son diffuseur de parfum d’intérieur personnalisable et règlable à distance via une application mobile dédiée.

RUINART
La maison de champagne présente son écrin éco-emballage «  Second-skin » lancé dès 2020, dont la fabrication a nécessité deux années de mise au point, mais dont le brevet est en open innovation.

Mycoworks
Etonnante future pépite de la sustainability la start up MYCOWORKS  ( USA) utilise des champignons et une recette tenue top secret pour produire du cuir de substitution soit pour des produits d’intérieur, soit pour des produits d’extérieurs comme des chaussures ou des sacs. Le tout sans conséquence pour la vie animale, ni utilisation de matériau plastique. Dans les bagages de la marque déjà un futur sac à main chez HERMES à découvrir prochainement ( l’information n’est pas trop ébruitée car l’on connaît l’inimité des deux groupes français de luxe ) .

Fili Pari
D’un autre coté la start-up FILI PARI ( Italie)  récupère et recycle les poudres issues de l’industrie du marbre, pour les transformer en fibres imperméables à destination de l’industrie textile.

HIPLI
En France, la start-up HIPLI, tente de rendre le e-commerce plus éco-responsable en produisant des emballages réutilisables par les enseignes et pure-player, qui une fois arrivés chez le destinataire peuvent être renvoyés gratuitement à HIPLI et astucieusement réduit au format d’une boite aux lettre pour une seconde vie. D’ailleurs la start-up vient d’être récompensée par l’un des 6 prix du LVMH innovation award;

ACTRONIKA
Elle présente une technologie haptique déconcertante, qui permet d’avoir un ressenti physique dans une interface humain-machine  ( ici l’ordinateur) pour améliorer l’expérience utilisateur devant son écran. Cette technologie immersive peut être déroulée sur le site de la marque.

(source eMarketing Magazine)

La Start-up BAMBUSER (Suède)
Elle apporte la technologie nécessaire à la mise en place de séance de live shopping online en one to one ou one to many. Permettant aux marques du groupe d’offrir de nouvelles expériences digitales de conversations, démonstrations , ventes etc …Parmi leurs clients on compte déjà le pure-player de luxe Farfetch, mais aussi des marques du groupe LVMH , DIOR et MAKE UP FOR EVER . La start up sera la grande gagnante du LVMH innovation Award remis ce 18/06.

D’ailleurs la marque MAKE UP FOR EVER présentera la mise en place de cette  technologie, qui a la volonté de disrupter le e-commerce et de mettre la conversation au cœur de l’expérience de marque, au bénéfice de leurs clients qui sont directement mis en relation avec les make-up artist de la marque  pour un échange et des conseils personnalisés .

LEVITA MAGIC
Elle propose un display au process à effet wouhaoo garanti mêlant magie et électro-magnétisme et propulsant un objet jusqu’à 1 kg en lévitation dans un contenant transparent. On peut imaginer l’expérience visuelle offerte pour attirer l’attention sur une vitrine d’un magasin ou un produit à mettre en avant …

MAKE UP FOR EVER nous a fait la démonstration de l’utilisation de son « shade finder » désormais disponible depuis son site permettant aux client(e)s de découvrir automatiquement quel fond de teint lui sied le plus parmi la gamme proposée.

 

INNOVATIONS ET TECHNOLOGIES 

L’innovation liée à la Blockchain 

En avril 2021, LVMH s’est associé à Cartier et Prada pour développer Aura Blockchain Consortium, la première blockchain de luxe internationale. Une solution unique et innovante pour répondre au défi de la communication d’informations relatives à l’authenticité, à l’approvisionnement responsable et à la durabilité des produits de luxe dans un format numérique sécurisé. (source LVMH )

Le certificat digital 

L’horloger de luxe HUBLOT présentait sa « e-warranty », un certificat digital produit grâce à la photographie de votre montre HUBLOT, prise depuis votre smartphone ( versions récentes recquises). Cette photographie permet de reconnaître les micro-structures des matériaux usinés et utilisés ; définis comme uniques, et différents pour chaque pièce horlogère ;  qui génère la reconnaissance de l’objet unique via le digital depuis la blockchain AURA  ( consortium de plusieurs maisons de luxe ) Une fois reconnue votre e-warranty vous permet grâce à l’application mobile de rester en contact avec la marque et notamment son service relation client.  Si la marque a eu la délicatesse de me faire parvenir ma e-warranty je n’ai toujours pas reçu à ce jour l’objet de ma convoitise …

De son coté la marque phare du groupe LOUIS VUITTON présentait en avant-première sa future application mobile dont la sortie est annoncée prochainement.

Cette dernière s’adressera aux clients de la maroquinerie dans un premier temps, et de la petite maroquinerie dans un deuxième temps. Respectivement ces deux lignes de produits iconiques du succès de la Maison LOUIS VUITTON, sont équipées depuis 3 ans et 1 an de puces RFID, afin de suivre le cycle de vie du produit mais aussi lutter contre le fléau du luxe : la contrefaçon.

Ces puces RFID permettront d’identifier l’authenticité de l’article, et indiqueront en sus de nombreux autres renseignements en rapport avec la marque et la production de l’article se résumant aux questions où et quand ?

Ainsi seront présentés les informations liées au développement durable ( certification internationale) , les informations fournisseurs en terme de normes ISO certifiantes, mais aussi de developpement durable et de production d’énergie nécessaire à la fabrication du produit.
D’autres information regroupées «  behind your bag »  présenteront des contenus internes à la marque.

En conclusion LVMH aura marqué cette édition 2021 de VivaTech, de l’annonce de son partenariat avec Google, à la présentation de solutions mixant création et innovation répondant à la thématique de la rencontre de la technologie et du luxe.

On notera dans ces axes de développement la vision de l’expérience client de demain, qui illustrait le choix des 28 start up sélectionnées dans le LVMH innovation Award. Mais aussi le développement de solutions répondant à l’exigence accrue des consommateurs et des marques pour un environnement préservé et durable.

Une fois de plus la crise sanitaire a accéléré la digitalisation  (ici) du secteur du luxe, mais aussi le besoin de solutions innovantes pour répondre aux nouveaux besoins des consommateurs connectés.  D’un autre coté le luxe a pris conscience de la nécessité holistique du rôle des marques pour répondre aux défis du monde de demain.