Quand le secteur financier se laisse distancer …faute de se connecter aux objets connectés et mobiles

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Les anciens systèmes empêchent le secteur banques/assurances  à entrer dans « l’ère de la personnalisation »

Selon une étude de Pegasystems 

 

Près d’un quart (24 %) des banques/assurances courent le risque de se laisser distancer par leurs concurrents parce que leurs systèmes hérités lourds et anciens les empêchent de proposer aux clients des services entièrement personnalisés, révèle une étude menée par Marketforce. Cette étude a été réalisée pour le compte de l’éditeur de logiciels d’applications métier stratégiques qui accompagnent les plus grandes entreprises mondiales, Pegasystems Inc. (NASDAQ : PEGA) et de Cognizant (NASDAQ : CTSH), l’un des principaux prestataires de services informatiques, de conseil et d’externalisation des processus métiers. Elle montre que de nombreux prestataires de services financiers ont du mal à fournir aux clients, qui sont aujourd’hui connectés, l’expérience individuelle et sur mesure qu’ils exigent de plus en plus en cette nouvelle ère de la personnalisation.

L’étude a porté sur 500 responsables dans les secteurs des assurances et des services financiers à travers 56 pays pour examiner les défis et les opportunités qu’ils rencontrent en cette période d’évolution rapide de la technologie. Il s’avère que les prestataires de services financiers sont plus nombreux que jamais à avoir mis en place des plans visant à utiliser les appareils mobiles connectés pour récolter des données détaillées, et créer des profils personnalisés sur leurs clients et leur comportement. Toutefois, d’autres estiment que les systèmes hérités les empêchent de le faire et leur font même courir le risque de se laisser distancer par leurs concurrents.

Plus d’un tiers (38 %) des personnes interrogées pensent être en mesure d’utiliser les données des objets connectés et/ou mobiles pour personnaliser leurs offres d’ici deux ans, contre 68 % d’ici cinq ans. Près d’un quart (22 %) estiment également pouvoir utiliser les données des véhicules connectés d’ici deux ans, contre 59 % qui pensent pouvoir le faire d’ici cinq ans. En outre, 40 % des personnes interrogées pensent pouvoir utiliser ces appareils pour prédire précisément les besoins individuels des clients d’ici deux ans, 83 % pensant pouvoir le faire d’ici cinq ans.

Malgré cela, près d’un quart (24 %) des prestataires de services financiers avouent n’avoir actuellement aucun projet d’offrir aux clients une personnalisation complète, citant comme principal obstacle l’incapacité des systèmes hérités à s’adapter à ces nouvelles tendances. Parmi eux, 79 % des personnes interrogées citent l’absence d’une vue unique du client comme obstacle à une telle personnalisation, tandis que 85 % considèrent comme une barrière la difficulté à traiter un très grand nombre de données. Fait significatif, ces personnes signalent également que le plus grand obstacle à la personnalisation est la disponibilité de données suffisamment intéressantes sur les clients ; 88 % des personnes interrogées suggèrent ainsi que leurs systèmes hérités actuels sont incapables de se relier aux flux de données des appareils connectés récents.

 

Graham Lloyd, directeur et responsable du secteur des services financiers chez Pegasystems, déclare : « Il n’a jamais été aussi important que les prestataires de services financiers dans le secteur de la vente au détail comprennent les clients et personnalisent les services pour répondre à leurs besoins. Nous vivons à une époque où la « génération selfie » est reine et les attentes des clients dans tous les secteurs sont de plus en plus influencées par les expériences qu’ils vivent avec des leaders du numérique tels qu’Amazon et Netflix. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises évoluant dans le secteur des services financiers puissent investir dans une technologie qui leur permet d’exploiter le riche filon des données disponibles qui peuvent les aider à reconnaître véritablement leurs clients comme des individus et à personnaliser leur parcours client en conséquence. Celles qui ne le font pas pourraient prendre un retard considérable. »