Service client : les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent…

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La réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises !

A l’occasion du Salon Stratégie Clients, l’AMARC, le réseau de professionnels passionnés et convaincus que l’amélioration de la relation client est un formidable levier pour faire grandir les équipes et les entreprises, présente la 3ème édition de sa cartographie des services réclamation clients. Les précédentes études avaient été réalisées en 2010 et 2018.

Basée sur les réponses de 149 entreprises françaises, la cartographie montre comment est gérée la réclamation client en 2022 et présente tous les usages et les pratiques des champions de la gestion de l’insatisfaction client.

Commentant ces résultats, Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC se réjouit et tempère «C’est une bonne nouvelle : la réclamation Client sort enfin du placard dans nos entreprises ! Toutefois, si la dimension opérationnelle s’organise, son pilotage lié au business se cherche encore.»

Les principaux résultats :

Les réclamations sur les réseaux sociaux s’accentuent

  • 57% des entreprises reçoivent des réclamations sur les réseaux sociaux (+ 10 points par rapport à 2018)
  • 95% des entreprises prennent connaissance des réclamations laissées sur les réseaux sociaux (+ 8 points)

Un traitement des réclamations plus court

  • Délai moyen par courrier = 8 jours (- 2 jours par rapport à 2018)
  • Délai moyen par mail = 6 jours (- 1 jour)
  • Délai moyen par téléphone = 4 jours (- 1 jour)

Délai moyen par réseaux sociaux = 2 jours (- 0,5 jour)

Un enjeu fort sur les délais de réponse

  • 72% des entreprises évoquent qu’elles doivent encore progresser sur les délais de réponse aux réclamations (+ 7 points par rapport à 2018)

Les réclamations comme levier d’amélioration de l’expérience client

  • 77% considèrent les réclamations comme un levier d’amélioration de l’expérience client
  • 89% réalisent une analyse des motifs

Des organisations qui s’acculturent à la réclamation

  • 40% des entreprises sensibilisent aux réclamations l’ensemble de leur personnel en contact avec les clients
  • 70% des Codir/Comex sont destinataires d’un reporting dédié aux réclamations

Mais un pilotage des réclamations qui se cherche encore

  • 77% des entreprises ont des objectifs internes de délai de réponse
  • Mais seulement 53% communiquent à leurs clients des engagements en termes de délai de réponse

Les résultats seront présentés et commentés en exclusivité lors d’une conférence plénière lors du salon Stratégie Clients avec le témoignage d’entreprises « best in class », Decathlon, UCPA et LCL .

Le Mardi 29 mars 2022 de 16h30 à 17h30 lors d’une conférence plénière au salon Stratégie Clients