Tendances Forrester 2020 « Les marques françaises doivent accélérer leur transformation par l’expérience client »

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Tendances Forrester 2020

« Les marques françaises doivent accélérer leur transformation par l’expérience client »

A l’occasion de sa seconde conférence à Paris dédiée à l’innovation technologique au service de l’expérience client et collaborateur, organisée en partenariat avec Adobe, le cabinet Forrester a réuni une centaine de dirigeants des plus grandes entreprises françaises pour échanger autour des dernières tendances et présenter les résultats de son baromètre de l’expérience client, le CX Index* (disponible sur demande).

Lors de cet événement, David Truog, Directeur de Recherche chez Forrester, a fait un constat alarmant : « malgré une nette amélioration entre 2018 et 2019, seuls 6% des consommateurs français estiment avoir une bonne expérience avec les marques présentes en France. Ces dernières accusent donc un retard visible par rapport à la plupart des pays où nous avons mis en place ce baromètre, et en particulier avec le Royaume-Uni».

La France est également l’un des pays où le pourcentage des décideurs marketing qui se disent responsables de l’expérience client est le plus faible : 33% contre 44% au global, selon une étude Forrester Analytics menée auprès de plus de 1900 décideurs marketing en septembre 2019. Thomas Husson, Vice-Président et analyste principal déclare ainsi : « Les marques françaises lancent de nombreuses initiatives et innovations technologiques, mais leurs dirigeants ne priorisent pas suffisamment l’expérience client comme une discipline d’entreprise transverse, nécessitant davantage d’ambitions, de moyens et surtout une évolution des modèles culturels et organisationnels. »

Lors de sa conférence, Forrester a présenté quelques tendances clefs autour de l’expérience client et collaborateur pour 2020 :

  1. Les consommateurs français veulent de plus en plus donner du sens à l’acte d’achat et 62% des français considèrent les valeurs d’une marque avant d’acheter ses produits. Ils ont davantage besoin de considération mais leur défiance naturelle les pousse à accueillir avec scepticisme les discours des marques qui ne délivrent pas leur promesse.
  2. Les employés et collaborateurs des entreprises françaises sont également à la recherche de valeurs, de sens, et accordent de plus en plus d’importance à leur environnement de travail et aux outils leur permettant d’effectuer leurs tâches. Forrester a démontré la corrélation très forte entre une bonne expérience collaborateur et une bonne expérience client.
  3. Malgré l’accélération de l’innovation technologique notamment autour de la personnalisation et de l’intelligence artificielle, l’un des principaux défis des entreprises françaises reste précisément la capacité à fédérer les employés autour d’une culture de l’expérience client. La mise en œuvre des priorités marketing des entreprises françaises reste également limitée par leur manque de maîtrise de la data. Les trois principaux freins identifiés par les responsables marketing sont justement le manque d’indicateurs pertinents, l’incapacité à mesurer les résultats et la faible qualité ou l’inaccessibilité des données.

Cet événement a également été l’occasion pour Luc Dammann, Vice-Président & Directeur Général Europe de l’Ouest et du Sud, de partager la vision d’Adobe : « Cette année encore, nous constatons en France un écart majeur entre la part de clients mécontents de leur expérience de marque (36%) et ceux qui en sont satisfaits (6%). Ce constat met en avant une véritable opportunité pour les entreprises de se démarquer et de faire la différence, grâce à une expérience client pertinente et personnalisée. Chez Adobe, nous avons la conviction que la technologie n’est pas un frein mais plutôt un accélérateur de croissance des entreprises, leur permettant de maîtriser tous les enjeux liés à la gestion de l’expérience client. »

Retrouvez la synthèse de cet événement sur les blogs de Forrester et d’Adobe.