Comment stimuler les ventes du e-commerce dans des conditions commerciales difficiles ?

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Pourquoi l’impact positif du Covid-19 sur la consommation en ligne des Français aura été limité dans le temps

Etude Mollie

La crise du Covid-19 a changé les comportements d’achats des consommateurs dans le monde entier. Aujourd’hui, 35% des consommateurs européens déclarent faire davantage d’achats en ligne et en magasin qu’avant la pandémie et 48% d’entre eux prévoient de maintenir un rythme d’achat en ligne similaire dans les 12 prochains mois. A l’inverse, un tiers des Français (32%) déclarent avoir effectué plus d’achat en ligne durant la pandémie mais avoir retrouvé leur rythme d’achat en ligne avant-covid.

Les e-commerçants ont ici un challenge à relever pour attirer de nouveaux consommateurs et fidéliser ceux qui ont sauté le pas pendant la pandémie. Historiquement, les Français ont une relation proche avec les enseignes physiques et ont besoin de se rendre en magasin afin de pouvoir toucher et voir le produit avant de se décider à acheter. Les achats en magasins apportent un sentiment de sécurité que les achats en ligne peuvent ne pas offrir. Il faut donc pour les e-commerçants arriver à rassurer les consommateurs, notamment grâce au paiement sécurisé, en facilitant les retours ou encore en mettant en avant les avis des clients qui sont des éléments différenciant forts.” analyse Philippe Daly, VP France chez Mollie.

Stimuler les ventes du e-commerce dans des conditions commerciales difficiles 

Pour continuer à stimuler la croissance dans un contexte économique incertain et pour rivaliser avec les géants du web qui restent un réflexe lors des achats en ligne pour plus d’un tiers des Français (39%), il est essentiel que les PME du e-commerce comprennent les facteurs qui poussent les consommateurs Français à acheter, ce qui les rebute et ce qui, en particulier, provoque l’abandon du panier.

Facteurs d’achats

Mollie a demandé aux consommateurs en ligne d’identifier 3 fonctionnalités que les e-commerçants devraient proposer pour optimiser la décision d’achat en ligne: a) 79% des consommateurs interrogés réclament une méthode de paiement rapide et efficace, b) 79% demandent des délais de livraison rapides et c) 75% demandent la possibilité de procéder à un retour gratuit..

A noter que la carte bancaire est le moyen de paiement en ligne préféré pour ⅔ des français (64%) devant PayPal (55%) pour les achats en France. 9 personnes sur 10 pensent que la disponibilité du ou des méthodes de paiement favorites est importante pour effectuer un achat. 83% des consommateurs français interrogés mentionnent également que la mise à disposition de leur méthode de paiement préférée est la raison principale d’acheter à nouveau chez un e-commerçant.

“Les PME doivent pouvoir disposer de solutions hyper localisées pour offrir une expérience d’achat plus personnalisée et en adéquation avec leurs habitudes. Mais elles doivent également faire preuve d’innovation et être capables de se développer pour servir des clients au-delà des frontières. Il est essentiel que les PME proposent les méthodes de paiement que leurs clients préfèrent. La carte bancaire n’est plus la seule option. Proposer plusieurs options de paiement, qu’il s’agisse de PayPal, d’iDEAL, de paiement fractionné ou de portefeuilles mobiles populaires sur chaque marché local permet de gagner la confiance des consommateurs et donc d’augmenter le taux de conversion et la fidélité à la marque.” explique Philippe Daly, VP France chez Mollie.

Les freins au commerce en ligne

Il existe un certain nombre de facteurs qui découragent les consommateurs d’effectuer des achats chez un commerçant en ligne, les trois principaux étant les suivants :

●       Les frais d’expédition et les taxes élevés : 58 % des acheteurs européens déclarent qu’ils sont moins susceptibles de faire des achats chez un commerçant en ligne si les frais d’expédition ou les taxes sont trop élevés.

●       Prix élevés par rapport aux grands détaillants : 53% des consommateurs européens sont plus susceptibles de faire leurs achats chez les grands détaillants en raison de prix plus bas.

●       Inquiétudes concernant la sécurité des paiements : 50 % des consommateurs européens déclarent que les inquiétudes concernant la sécurité des paiements les dissuadent de faire des achats chez certains commerçants. Les acheteurs français sont les plus sensibles à la sécurité (59 %).

“Les e-commerçants peuvent disposer aujourd’hui de solutions de paiement clé-en-main leur permettant de rivaliser avec les plus grandes enseignes. Qu’il s’agisse de la sécurisation des paiements et de la réduction des risques de fraude ou de la possibilité d’offrir une large sélection de méthodes de paiement y compris pertinentes à l’international, les e-commerçants doivent pouvoir tirer avantage de ces solutions pour se concentrer sur leur coeur de métier et créer de la récurrence d’achat.” conclut Philippe Daly.