Quand le « sans contact » ouvre une nouvelle ère de la relation clients pour les fournisseurs de services.

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Customer paying with NFC technology; Shutterstock ID 271711100; BDC: 4500307260; Client: La Poste

Etude Ericsson Consumer : « L’expérience client sans contact » 

Ericsson Consumer et IndustryLab ont dévoilé leur dernier rapport Insight – « L’expérience client sans contact » – qui s’intéresse à l’avenir des interactions des clients avec leurs fournisseurs de services de télécommunication.

Aujourd’hui, les utilisateurs de smartphone interagissent avec leurs opérateurs lors de multiples prises de contact, qui s’étendent de la découverte des offres et de l’inscription aux services, à la demande d’assistance pour mettre fin à un contrat.

Le rapport met en avant les frustrations actuelles des clients concernant leurs interactions avec leurs fournisseurs de services mobiles. Il faut en moyenne 2,2 tentatives et 4,1 jours pour mener à bien une interaction. Cet effort client considérable a un impact négatif sur le niveau de satisfaction.

Les marques à la pointe du numérique offrent un minimum d’effort d’interaction, ce que préfèrent les consommateurs. Les utilisateurs de smartphones exigent désormais, de la part des opérateurs, la même expérience numérique, sans tracas, et en un seul clic. Le rapport souligne que les fournisseurs de services de télécommunications peuvent passer à une expérience client sans contact, en exploitant la puissance de l’intelligence artificielle (IA) et de l’analytics :

  • Grâce à l’intelligence artificielle, les fournisseurs de services de télécommunications pourraient utiliser les données des interactions antérieures et l’analyse du comportement des consommateurs pour prédire ce dont les consommateurs ont besoin avant même de communiquer avec eux en cas de problème.
  • Alors que nous nous sommes habitués à écrire, cliquer et swiper sur nos écrans, de nouvelles méthodes sans contact émergent, basées sur la voix, les gestes et la réalité augmentée ou virtuelle. Aux États-Unis, un foyer sur dix possède déjà un appareil d’aide à domicile à commande vocale comme Alexa d’Amazon. Les assistants vocaux occupant une place de plus en plus importante dans la vie quotidienne des consommateurs, ils s’attendent à l’intégration des interactions de soutien sur ces plates-formes également.

« Les consommateurs pensent que les fournisseurs de services de télécommunications traitent les prises de contact comme des interactions isolées. Une mise en silo signifie qu’ils n’ont pas de vue d’ensemble. Il faut savoir que les fournisseurs de services de télécommunications pourraient passer de plusieurs clics à du sans contact en déployant des technologies du futur dans les offres proposées à leurs clients. Le rapport sur l’expérience client sans contact montre que les expériences sans contact sont exigées par leurs clients », affirme Pernilla Jonsson, responsable d’Ericsson Consumer et IndustryLab.

Pour consulter le rapport Insight d’Ericsson Consumer et IndustryLab, cliquez ici.