Fragilisé, culpabilisé, confronté à l’illectronisme … quelles sont les nouvelles attentes du client ?

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Trois questions à Thierry Spencer

 

Comme chaque année Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient, a conçu le programme des conférences plénières du salon Stratégie Client qui aura lieu du 31 mars au 2 avril à la Porte de Versailles.

En Avant-Première, pour MydigitalWeek Thierry nous livre les temps forts des conférences.

1- En 2020 quelles sont les nouvelles attentes du client ?

En 2020, conscient des données exploitables par les marques, le client est en attente de davantage de reconnaissance et de considération. Mais les entreprises ne semblent pas prendre la mesure de cet enjeu, alors que 7 clients sur 10 sont prêts à recommander une entreprise qui ferait preuve de considération à leur égard, selon une étude 2019 Roland berger/Club med. C’est pourquoi la considération est le thème de la première conférence animée par l’AFRC.

Cette attente de considération se cristallise sur des moments importants du parcours client et parmi eux, la réclamation, le moment où le client exprime son insatisfaction. On observe que les champions de l’expérience client sont ceux qui savent gérer mieux que les autres ce véritable moment de vérité. C’est le thème qui sera développé par l’AMARC, l’Association pour le Management de la Réclamation client lors d’une conférence plénière avec 3 entreprises qui viendront partager leurs bonnes pratiques.

2- Fragile, culpabilisé, … le client est-il en manque de repères ?

L’illectronisme a fait son entrée dans le dictionnaire Larousse en 2020. L’illectronisme est la nouvelle fragilité du client : un quart des Français (23% exactement) ne sont « pas à l’aise avec le numérique », déclarant « ne jamais naviguer sur internet ou bien difficilement ». Ce taux s’élève à 58% chez les personnes de 70 ans et plus selon l’enquête sur l’illectronisme en France de CSA. Face à ce phénomène, peu d’entreprises font appel au design inclusif et nous aurons la chance d’entendre le témoignage d’entreprises qui traitent le sujet de la fragilité de façon prioritaire.

Plus que jamais « collectionneur d’expérience », le client voit son niveau d’exigence monter et se montre encore plus attentif aux actions des entreprises dans le domaine de l’environnement et de l’éthique. Dans de nombreuses situations de consommation, il doit faire des choix impossibles et peine à trouver une marque, un produit ou un service avec lequel il n’éprouve pas de culpabilité. Les clients français se révèlent les champions de la défiance et toujours plus attentifs à l’écart entre le discours et la réalité de l’expérience. Un chiffre issu de l’étude Future Shopper 2019 nous le confirme : 55% des clients affirment que l’éthique et la morale d’une entreprise jouent un rôle important dans leurs décisions d’achat. Trois entreprises qui ont compris ces enjeux et adopté le statut d’entreprise à mission viendront témoigner lors d’une plénière du salon 2020.

3- La voix est en passe de devenir l’interface du futur. Qu’est-ce que cela implique pour les marques ? Comment peuvent- elles engager leurs clients dans cette nouvelle de conversation ?

“Le langage est la nouvelle interface utilisateur et les robots sont les nouvelles applications. » a déclaré en effet Satya Nadella le PDG de Microsoft. Les entreprises ne peuvent ignorer aujourd’hui cette nouvelle voie de communication numérique qui les oblige à enrichir de nombreux points de contact. La banque, la distribution, l’e-commerce, l’automobile, pour ne citer que ces secteurs, doivent enrichir leur expérience avec les interfaces vocales qui sont rapidement adoptées par le client qui y perçoit le caractère pratique, la simplicité et la rapidité (confirmé par une étude Speak easy survey). Si l’on ajoute une forte attente de synchronicité (le client ne veut plus attendre), un enrichissement de l’expérience en mobilité, on comprend que la voix s’imposera bientôt comme un standard dans l’expérience client.