Quand les consommateurs explorent de nouveaux canaux d’achat pour faire des économies
Une étude Checkout.com, fournisseur de solutions de paiements basées sur le cloud
Checkout.com, a interrogé 1 000 consommateurs et 125 retailers en France, sur les comportements d’achat des consommateurs et les défis auxquels les professionnels du retail sont confrontés. En synthèse, ces derniers redoutent les conséquences de la hausse des prix, les consommateurs cherchent quant à eux à réduire leurs dépenses et à consommer local grâce au e-commerce.
Parmi les chiffres marquants :
- 92% des commerçants estiment que la hausse des prix est une menace pour leur activité
- 83% des consommateurs déclarent que le e-commerce représente l’évolution inéluctable du retail
- 36 % espèrent acheter davantage d’articles d’origine ou de fabrication locale.
En consolidant les perspectives des commerçants et des consommateurs et en les corroborant avec une expertise ancrée sur l’hexagone, Checkout.com a identifié 4 tendances susceptibles de façonner l’avenir de la distribution française dans les mois à venir :
- La hausse des prix affecte les habitudes d’achat, les consommateurs privilégient la recherche de bonnes affaires en ligne.
92% des commerçants français déclarent que la nécessité de répercuter les hausses de prix constitue un risque important pour leur activité. 34% déclarent avoir dû répercuter ces hausses sur leurs clients.
La confiance des consommateurs français dans les achats en ligne est en hausse, car ils apprécient de plus en plus les avantages la facilité d’utilisation et la sécurité. Le commerce en ligne est de plus en plus considéré comme l’avenir du commerce par une grande majorité des Français : 83% déclarent en 2022 que l’avenir du commerce de détail est en ligne, contre 73% en 2021.
37% des consommateurs français déclarent réduire leurs dépenses non essentielles en raison de la hausse des prix. 31% sont susceptibles de faire plus d’achats en ligne qu’en magasin, et invoquent le fait d’identifier plus facilement les options les moins chères et de trouver les meilleures offres.
- Les consommateurs explorent de nouveaux canaux d’achat pour faire des économies.
25% des consommateurs français seraient plus enclins à faire leurs achats sur des sites marchands proposant des articles de seconde main.
Dans le climat économique actuel, 25 % déclarent vouloir faire des affaires sur le marché de l’occasion, dont 24 % disent qu’ils sont également plus susceptibles de le faire pour générer des revenus supplémentaires.
36 % espèrent faire davantage d’achats sur des plateformes de marché en ligne proposant des articles d’origine ou de fabrication locale. Les détaillants qui proposent cette approche « locale en ligne » peuvent contribuer à atténuer l’anxiété des consommateurs français : 35 % craignent que l’économie numérique menace les petits commerçants locaux.
Seuls 13% des commerçants interrogés prévoient d’inclure une marketplace de vente d’occasion dans le cadre de leurs activités en ligne au cours des 12 prochains mois.
17% des consommateurs français ont récemment annulé leur abonnement à une enseigne ou prévoient de le faire dans les prochains mois, pour mieux contrôler leurs dépenses.
- Un environnement concurrentiel et des exigences d’achat plus aiguisés que jamais
Les consommateurs ont des exigences accrues en matière de sécurité des paiements
Leurs principales exigences reflètent un besoin de traçabilité et de transparence des frais. 56% souhaitent avoir accès aux processus de sécurité sur la page de paiement. La livraison et le retour gratuits représentent respectivement 52% et 55% des priorités des consommateurs.
L’authentification haute à deux facteurs pour vérifier le paiement est souhaitée par 45% des répondants.Malgré les inquiétudes initiales concernant la confusion et l’impatience des consommateurs en ligne suite à l’application de la norme Strong Customer Authentication, il semble qu’un an plus tard, les acheteurs français comprennent mieux les avantages de l’authentification à deux facteurs.
70 % des consommateurs français déclarent que cette dernière leur donne le sentiment que le paiement est plus sûr et sécurisé.
Les commerçants craignent les conséquences de la hausse des prix sur la fidélité de leurs clients
La hausse des prix affecte les habitudes d’achat, les consommateurs privilégiant la recherche de bonnes affaires. 34 % des commerçants admettent avoir répercuté la hausse des coûts d’exploitation sur leurs clients. Consolider la fidélisation des clients et leurs priorités en termes de consommation est donc plus que jamais essentiel.
Les commerçants craignent en effet les conséquences que des dysfonctionnements liés à leur activité en ligne pourraient avoir sur leur réputation. Pour 52% d’entre eux, la cause principale est le paiement lents ou fastidieux ; 48% l’attribuent à des difficultés d’acheminement ; 45% déclarent que le risque réside dans les frais d’expédition élevés et 39% affirment la facturation des retours produits met à mal leur image de marque.
4. Les consommateurs sont attentifs à la sécurité en ligne, ralentissent leurs achats sur les réseaux sociaux et privilégient la confiance
Les processus et options d’achat au cœur de la confiance des consommateurs
Près de la moitié des consommateurs français se sentent perdus en cas de refus de paiement non justifié. Certains acheteurs se rendent alors sur un autre site web, tandis que d’autres abandonnent tout simplement l’achat. Le manque à gagner se compte en milliards d’euros pour les détaillants, ce qui redistribuerait les cartes du marché si l’on y remédiait.
Plus de la moitié des commerçants français proposent au moins un type de paiement de type Buy Now Pay Later (BNPL) via leur espace de vente en ligne. 18% d’entre eux s’apprêtent à proposer cette offre dans un avenir proche.
Les Français plus méfiants vis-à-vis des réseaux sociaux qu’en 2021
19 % des consommateurs français espèrent utiliser davantage les médias sociaux comme canal d’achat, ce qui leur permettrait d’acquérir des produits tout en ayant le sentiment de faire partie d’une communauté en ligne, contre 56% en 2021. Dans le même temps, 37 % disent se méfier des influenceurs.
21 % des commerçants français interrogés prévoient de renforcer leur présence sur les réseaux sociaux pour dynamiser leurs canaux de vente dans les 18 mois à venir, mais 64% déclarent qu’ils considèrent le shopping social comme présentant un risque de réputation assez important pour leur activité.
« Les pressions économiques actuelles mettent au premier plan la sécurité des paiements, la réappropriation de la chaîne d’achat par les consommateurs et la force d’adaptation des commerçants. La hausse des prix étant inévitable, les retailers pourront s’appuyer sur les leviers technologiques développés ces dernières décennies, tout en cherchant à répondre aux nombreux défis auxquels la grande distribution fait face aujourd’hui : chaîne logistique, coûts de l’énergie, pénurie de main-d’œuvre et consommation en berne seront probablement des tremplins pour trouver de nouvelles alternatives pour continuer à sécuriser et ‘augmenter’ l’expérience client. », déclare Ingrid Lethu, VP Sales, France, Belgique et Italie chez Checkout.com.
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