“Le futur du e-commerce passera notamment par l’APIsation du marché, l’Open-Innovation et l’Émotion”
A l’occasion du Lengow Day qui s’est tenu le 11 octobre 2017, nous avons interrogé Julien-Henri Maurice, Chief Digital & Marketing Officer de BazarChic (groupe Galeries Lafayette). Intervenu sur la table ronde consacrée à l’évolution de l’expérience utilisateur dans le e-commerce, nous avons souhaité en savoir plus sur l’importance de cette expérience au sein du site de ventes événementielles.
My Digital Week : Quel est le positionnement de BazarChic par rapport à ses concurrents de ventes événementielles ?
Julien-Henri Maurice : BazarChic se positionne en tant qu’acteur Premium sur le marché des ventes événementielles sur Internet et Mobile, avec une offre très large allant de la mode, à l’alimentaire, en passant par le voyage et l’équipement de la maison et le vin. BazarChic joue historiquement un rôle de prescripteur en pariant sur des marques et créateurs moins connus en France pour accélérer leur lancement commercial.
My Digital Week : 1 transaction sur 2 passe par le mobile chez BazarChic, qu’est-ce que cela implique en termes d’organisation, de développement, … ?
Julien-Henri Maurice : Cela fait maintenant huit ans que BazarChic est sur le mobile. Pour s’imposer en tant que pionnier sur le mobile en France, BazarChic a mené une mutation importante de ses méthodologies de travail et une organisation adaptée des équipes en conséquence. Tout projet, développement ou mise en production est pensé directement à partir des écrans les plus restrictifs, avant d’être adapté sur les autres écrans (tablettes, desktops…). Pour cela, los équipes de développement mobile et web sont alignées sur les projets, de manière à proposer une expérience utilisateur et client unifiée et sans couture. Cela implique une réelle agilité digitale qui est dans l’ADN de BazarChic, pour pouvoir justement être constamment créatif et avoir un Time To Market (TTM) qui soit le plus court possible afin de suivre les usages au plus près.
My Digital Week : Comment abordez-vous l’expérience client sur mobile par rapport au desktop ?
Julien-Henri Maurice : BazarChic mise sur une présence globale en étant sur le Web mobile mais également iOS (Apple) et Android (Google), avec au cœur de nos préoccupations la vitesse, la stabilité et l’ergonomie pour améliorer le parcours client et la conversion.
Ainsi, les efforts sont notamment focusés sur la rapidité du temps de chargement qui est très importante pour le SEO (référencement naturel) et l’expérience utilisateur. Un travail en profondeur a également été mené pour que les applications mobiles soient les plus légères possibles en poids de téléchargement pour ne pas freiner les mobinautes. En outre, pour optimiser la stabilité des applications mobiles, des outils spécifiques et très précis ont été implémentés pour surveiller le bon fonctionnement au quotidien. La logique est double : évolutive en améliorant l’expérience client et curative en résolvant les bugs pour pourraient apparaître grâce à ces outils. Résultat : les applications mobiles sont stables à plus de 99% !
My Digital Week : Le futur de l’e-commerce passe-t-il exclusivement par les places de marché ?
Julien-Henri Maurice : Ici, la logique est double : vendre ses produits sur les autres places de marché et/ou opérer sa plateforme e-commerce en market place en complément de l’activité core business (pour les acteurs historiques, car de nouveaux entrants se positionnent parfois uniquement en tant que market places). Certes, il est important de s’ouvrir aux autres, en faisant appel notamment aux places de marché et d’accepter de lâcher prise. Cela va dans la tendance actuelle de ne surtout pas créer de nouveaux silos car en vendant ses produits en dehors de sa boutique en ligne, cela permet de toucher de nouveaux clients. Ces plateformes permettent également d’aller explorer de nouveaux pays/marchés à moindre coût comparé à une implantation locale et d’élargir son offre à d’autres secteurs dans le cas où le site devient lui-même une market place. La conséquence est que l’expérience client est parfois moins maîtrisée et c’est un challenge actuel pour les acteurs du marché.
Mais au-delà de ça, le futur du e-commerce passera à mon sens notamment par l’APIsation du marché nécessaire à l’optimisation temps-réel des écosystèmes digitaux et l’Open-Innovation incontournable pour renforcer la compétitivité des acteurs et la capacité à proposer une expérience client génératrice d’émotions car l’Émotion doit devenir un KPI central dans toute stratégie e-commerce / digitale qui se veut de plus en plus boostée pourtant par la Data et l’Intelligence Artificielle (IA).
La vision plus large doit également intégrée évidemment la collaboration nécessaire avec les GAFA sans tomber dans l’hyper-dépendance. C’est la logique impulsée par mes soins chez BazarChic.
My Digital Week : Quelles sont vos priorités pour 2017
Julien-Henri Maurice : Placer l’innovation au centre de notre stratégie. C’est-à-dire de continuer à être agile, dans la réinvention digitale permanente, car en tant que pure player, BazarChic est à l’avant-garde en terme de maturité digitale et fait office de « lab digital ».
L’ambition est également de proposer plus de services et d’innovation produit avec la volonté de positionner BazarChic comme une « Brand as a Service » et faire ainsi basculer la marque davantage vers une marque servicielle, au-delà de l’aspect e-commerçant donc uniquement orientée produit et prix.
Pour cela, BazarChic recrute de nombreux talents digitaux. Visitez son espace Carrières sur www.bazarchic.com.
