La personnalisation : un levier indispensable pour augmenter ses revenus

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Pour 85 % des professionnels du Retail marketing, la personnalisation est la clé de la génération de revenus et de l’expérience client 

Une grande majorité des professionnels du Retail marketing considère la personnalisation comme un levier indispensable à la génération de revenus et à une expérience client optimale. Cependant, un quart d’entre eux n’ont pas accès aux données nécessaires à cette personnalisation. 

Pour une grande majorité (85 %) des professionnels du Retail marketing à travers le monde, la personnalisation est un élément clé lorsqu’il s’agit d’augmenter les revenus et d’améliorer l’expérience client. Or, un quart d’entre eux disent ne pas être en mesure de tirer parti des données clients à leur disposition. Ces chiffres sont tirés du nouveau rapport Retail Roadblocks publié par la plateforme d’engagement client Emarsys.

Cette étude s’aligne avec la mission qu’Emarsys s’est donnée : redonner le pouvoir aux marketeurs (Power to the Marketer). Plus de 500 professionnels du marketing dans le domaine du Retail à travers le monde ont été interrogés afin d’identifier les principaux obstacles à la personnalisation à l’aube de 2022. Parmi eux, presque un tiers (29 %) sont en charge à la fois de l’expérience client, du CRM, du marketing digital, du branding, de l’acquisition et de la rétention client. Il s’agit d’un métier très exigeant, qui requiert l’exécution de tâches de plus en plus précises sur un spectre de plus en plus large et dans un laps de temps souvent restreint, en particulier au vu du contexte actuel.

Sans grand étonnement, les problèmes techniques chronophages sont à la tête des sources de stress recensées par les marketeurs. Parmi les problématiques qui constituent des obstacles à la personnalisation, on retrouve l’impossibilité d’assurer le suivi du contenu (33 %) et de segmenter les consommateurs selon leur comportement et leurs achats (30 %), ainsi que les silos de données (22 %).

De mauvaises infrastructures technologiques sont également source de contrariété pour les marketeurs. Un cinquième des personnes interrogées disent en effet ne pas disposer d’une technologie marketing adaptée, et plus d’un quart (29 %) voient une mauvaise intégration de la technologie comme un obstacle à la personnalisation. Ils sont aussi 42 % à consacrer la majeure partie de leur temps à la préparation et la segmentation des données. Préparer le champ de bataille en jonglant entre infrastructures et données prend donc plus de temps que les tâches à vraie valeur ajoutée.

Afin de pouvoir se libérer du temps et éliminer les obstacles freinant la progression de leur travail, près de la moitié (48 %) des marketeurs se disent prêts à investir dans des technologies de personnalisation au cours de l’année à venir. Deux tiers d’entre eux (67 %) disent également souhaiter consacrer plus de temps à l’amélioration des recommandations produits personnalisées. Enfin, 91 % des personnes interrogées auraient besoin de plus de temps pour approfondir leur connaissance client et se tournent donc vers la technologie pour reprendre en main la gestion de leur temps et améliorer leurs capacités de personnalisation.

La nouvelle PDG d’Emarsys, Joanna Milliken, donne son avis sur la question : « Le monde du Retail est en pleine évolution. De nouveaux canaux de communication émergent, les attentes des clients changent, et les professionnels du marketing se sentent de plus en plus impliqués dans la réussite de leur entreprise. Mais cela veut aussi dire qu’ils subissent plus de pression qu’auparavant.

La personnalisation est perçue comme un élément indispensable à la réussite commerciale, requérant des techniques et technologies marketing de plus en plus poussées. Parallèlement, des responsabilités comme l’acquisition, l’expérience et la rétention client incombent désormais aux marketeurs, et les budgets ne sont malheureusement pas tous adaptés à cette nouvelle donne. Un rapport Gartner montre même que ces derniers sont actuellement historiquement bas !

Par conséquent, trop de marketeurs se voient pris au piège dans un dédale de processus rendus complexes par des données inutilisables, et se retrouvent face à une charge de travail dépassant leurs limites à cause d’une technologie obsolète, pour des raisons indépendantes de leur volonté. Le paysage de données auxquels ils sont contraints de s’adapter met l’accent sur les données de première main, bien que les infrastructures numériques permettant d’exploiter correctement ces dernières soient souvent manquantes.

Cet amas d’obstacles entravant la stratégie, les budgets, l’humain et la technologie, n’est pas viable à long terme. Les professionnels du marketing ne peuvent exceller dans leur travail sans l’aide d’une technologie adéquate leur permettant de se concentrer sur les résultats réels au profit des clients finaux, de l’entreprise, et même de leur propre carrière. »