Pourquoi les professionnels de la relation client ont-ils encore du mal à tirer le meilleur parti de leurs données?

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Les exigences des entreprises en matière de data dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées

Par Rémy Claret, co-fondateur et CMO d’Odaseva

Selon une récente étude menée par Forrester Consulting pour le compte d’Odaseva, 85% des dirigeants et des architectes de plateformes CRM qui ont été interrogés ont déclaré que l’obtention d’une meilleure remontée d’informations à partir des données, pour la prise de décision, était une priorité essentielle. Un chiffre assez surprenant quand on le met en corrélation avec celui-ci : 78 % sont d’avis à reconnaître que les lacunes en matière de gestion des données les empêchent de tirer pleinement parti de la data.

Pourquoi les professionnels de la gestion de la relation client ont-ils encore du mal à tirer le meilleur parti de leurs données ?

Le volume et la vélocité des données poursuivent leur croissance de manière exponentielle. Cependant, un grand pan de la donnée mondiale n’est pas aujourd’hui d’une grande utilité tant elle reste difficile à protéger, à contrôler et à partager. C’est une des observations clés de l’étude de Forrester. Les entreprises ne disposent pas des capacités fondamentales de gestion des données et de compétences spécialisées qui leur permettraient de mieux en tirer parti.

Cela renvoie à un défi largement vécu, mais peu discuté. Les exigences que les entreprises imposent à leurs données dépassent les capacités des plateformes où les données sont collectées et stockées.

Les entreprises attendent d’un CRM qu’il contribue à la compréhension des données – mais le manque de capacité fondamentale de gestion des données les en empêchent.

Les entreprises s’appuient de plus en plus sur les données pour prendre des décisions, mais leur incapacité à adresser les besoins fondamentaux de la gestion de ces données les empêchent de le faire. C’est un constat appuyé par 78 % des personnes interrogées.

Et alors que les plateformes CRM ont été conçues pour promettre une expérience à ses utilisateurs, près de 1 professionnel sur 2 ne peut pas s’appuyer sur les données délivrées par leur outil de gestion relation client. 44 %, sont incapables d’effectuer des analyses avancées, et 40 % indiquent ne pas être en mesure d’utiliser le CRM pour améliorer la personnalisation.

Et pourtant, la volonté est bel et bien là. L’étude souligne qu’une meilleure utilisation des données est un objectif commercial prioritaire, 85 % des entreprises déclarant que l’amélioration de l’utilisation des données pour la prise de décision est une priorité élevée.

Alors que les informations fondées sur les données sont essentielles, les bases de données empêchent les entreprises de tirer le meilleur parti de la data. C’est une grosse désillusion.

Qu’est-ce qui empêche les entreprises d’utiliser les données pour générer des informations?

La cause de cette déconnexion est principalement due à la sécurisation des données. Selon l’étude de Forrester, il s’agit là du premier facteur qui limite la capacité d’une entreprise à utiliser les données et à générer des informations dans ses activités professionnelles critiques.

Cette situation est causée par des structures organisationnelles qui contraignent l’utilisation des données par la complexité de la détermination du niveau de sécurité et de confidentialité, et par le manque d’expertise en interne qui limite la gestion des données CRM.

Les entreprises peuvent éviter ces problèmes en se concentrant sur deux points principaux : donner la priorité aux données et investir dans les éléments fondamentaux de la chaîne de valeur des données.

Lisez l’étude complète ici.