Quand l’accompagnement au numérique devient un facteur d’inclusion bancaire …

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La Banque Postale : l’accompagnement au numérique est aussi un facteur d’inclusion bancaire

La banque préférée des Français, La Banque Postale organise le 5 avril prochain la deuxième édition des Assises de la Banque Citoyenne sur l’innovation et l’inclusion bancaire. Parmi les sujets à l‘ordre du jour : comment les diverses initiatives d’accompagnement au numérique favorisent l’inclusion, bancaire, mais pas que. Une journée pour mettre en lumière le travail accompli depuis un an en faveur de cette inclusion et sur l’engagement social et sociétal de La Banque Postale.

« À l’heure d’une digitalisation croissante de la société et des services, être démuni face au numérique est un facteur supplémentaire d’exclusion, professionnelle, sociale ou culturelle. Si Internet facilite la vie à de nombreuses personnes en accélérant les démarches administratives, une partie de la population, estimée à 12 millions de personnes, peine à profiter de cet avantage* », pour Catherine Charrier-Leflaive, Directrice de la banque de détail et de l’assurance de La Banque Postale.  À cette précarité numérique peuvent aussi s’ajouter des difficultés sociales pour une partie de la population comme le souligne Catherine Charrier-Leflaive en rappelant qu’il y a souvent une corrélation entre exclusion sociale et numérique.  Dont acte. Depuis un an, La Banque Postale  déploie sous l’impulsion de son Président, Rémy Weber, un plan de soutien aux exclus du numérique qu’il a annoncé lors des premières Assises de la Banque citoyenne.

Un accompagnement avant tout humain au numérique

Un plan fondé d’une part sur le constat du déficit numérique d’une partie de la population, mais aussi d’autre part sur la conviction que l’inclusion bancaire ne se limite pas au seul « droit au compte » ou Livret A en palliatif. L’acculturation à ce nouvel univers digital est selon les mots de Rémy Weber une façon d’éviter « la double peine ». Une motivation citoyenne et sociale qui s’incarne par la création de multiples services d’accompagnement et mise en place de plan de formations et d’accompagnement assurés par les postiers et diverses associations.

Comme le détaille Mouna Aoun, Directrice marketing des marchés Mass Market et Spécifiques à La Banque Postale, le plan d’inclusion numérique se décline en trois types d’accompagnements dédiés à autant de catégories de population :

–           Les personnes en grande fragilité numérique, à qui il faut proposer des alternatives et un fort accompagnement.

–           Les personnes en précarité numérique faible : La Banque Postale les associe à l’amélioration des services numériques pour les familiariser avec les actualisations.

–           Les personnes en précarité numérique intermédiaire : l’objectif est ici d’éviter que cette population se laisse distancer par l’émergence de nouveaux services et évolution des plateformes grâce à un accompagnement adapté en bureaux de poste ou dans des associations proposant de la médiation numérique.

Là chacun peut apprendre de manière ludique à se connecter à son compte bancaire, imprimer un rib ou autre opération bancaire… Bien sûr, toutes ces formations sont en open source.

Ainsi, si lors des relations avec le client, les freins constatés sont importants, il se voit  suggérer des formations dispensées par Emmaus Connect via la startup We tech Care et dans les prochaines semaines via de nouveaux partenaires. Des tutoriels sont également proposés sur  le site lesbonsclics.fr. Au total, ce sont plusieurs heures de formation sur divers sujets liés au numérique qui sont proposés, dont des tutoriels et quizz dédiés au monde bancaire.

Aller plus loin…

Au-delà de l’acculturation numérique, La Banque Postale prend sa part dans la responsabilité sociale et sociétale des entreprises. À ce titre, le travail sur l’exclusion bancaire s’incarne aussi par une palette de services : « Ne pas avoir accès à un compte renforce l’exclusion sociale rappelle Mouna Aoun. Notre rôle est aussi de proposer de l’inclusion bancaire avec des produits adaptés aux personnes en vulnérabilité sociale ou financière. Cela peut être par exemple des microcrédits personnels ou professionnels, l’accès à la CMUC pour la santé soins ou encore un accompagnement personnel. »

De fait, La Banque Postale propose depuis 2014, « L’appui de La Banque Postale », une plateforme téléphonique pour accompagner ses clients en difficulté financière temporaire ou durable. Sur cette plateforme, un conseiller accompagne le client sur la maîtrise de son budget, calcule son « reste pour  vivre », identifie  des revenus additionnels via l’obtention d’aides sociales, oriente vers des entreprises solidaires pour les besoins et aléas de la vie quotidienne.

Concilier inclusion et services, numérique et citoyenneté

L’inclusion bancaire à laquelle participe La Banque Postale  se traduit aussi par une approche servicielle pensée pour chaque type de population. Ce peut être l’application « Pilote budget » déjà téléchargée 3 000 fois, ou encore les offres à destination des millénaux et plateforme pour les aider à développer des projets en « social business » à l’instar de « Ticket for Change » ou le programme #Talent Booster pour accompagner les 16-25 ans dans la réussite de leurs projets… La concurrence des « néo-banques » et autres pure-players est réelle, mais comme le rappelle Mouna Aoun, la solidité du modèle couplé à des produits citoyens, la sécurité et qualité du conseil la démarque de ses nouveaux concurrents.

Sans compter pour asseoir ses initiatives, les multiples relais sur lesquels La Banque Postale  peut s’appuyer. Au fil de l’eau, La Banque Postale étendra en effet son partenariat avec d’autres associations. Dans un premier temps, ce seront plus de 1 000 bureaux de poste, pour la plupart situés en quartier prioritaire de la politique de la ville, qui vont relayer les initiatives  de La Banque Postale pour l’inclusion numérique, sans compter les Maisons de service au public (MSAP).

Finalement, concilier inclusion et services, numérique et citoyenneté est peut-être le vrai gage de la modernité.

Pour se faire une idée, rendez-vous aux assises de la Banque Citoyenne le 5 avril prochain. Suivez les en direct sur http://lbplive.fr

*Source : Baromètre du numérique, éditions 2016 et 2017 (étude réalisée par le Credoc)

Propos recueillis par Fabrice Frossard @fabercontent @labrigadeduweb