NESPRESSO : les nouvelles stratégies de la relation client

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NESPRESSO : les nouvelles stratégies de la relation client

Quelle stratégie marketing mettre en place quand les points de contacts se multiplient, notamment avec les nouveaux réseaux ?  Faut-il être partout ? Avec quel type de contenus pour quels réseaux/outils ? Décryptage d’une campagne de personnalisation Nespresso.

Rencontre avec Laure De Bary – Head of Content & Media, qui interviendra au cours de la table ronde talkaBOT, my customer statisfaction, sur IMEDIA Brand Summit le 14 juin à Biarritz

 

My Digital Week : La relation client est aujourd’hui la clé de voûte des marques et des consommateurs. Quelle est sa place chez Nespresso ?
Laure De Bary : La marque s’est construite autour de la relation client avec un modèle « direct to consumer » . Notre enjeu est de continuer à développer cette relation grâce aux nouvelles technologies.

My Digital Week : Cette qualité est-elle liée à une stratégie de personnalisation?

Laure De Bary : Nous y travaillons. La personnalisation est au centre de l’action de l’entreprise.

My Digital Week : Pouvez-vous nous donner justement l’exemple d’une campagne au niveau mondial ? Quels sont les principaux défis que vous avez dû relever ? 

Laure De Bary : Prenons l’exemple d’une campagne digitale lancée dans 20 pays. Il s’agit d’expliquer à nos clients pourquoi nous utilisons de l’aluminium et de les sensibiliser à recycler leurs capsules via les divers moyens de collectes mis en place par Nespresso à travers le monde. Une fois recyclées les capsules sont retransformées en aluminium pour une seconde vie et la partie café utilsée en engrais ou biogaz.

Nespresso est une entreprise centralisée et les campagnes sont produites par le siège en Suisse. Chaque pays est en charge de l’exécution de la campagne localement en l’adaptant à ses cibles et en analysant sa base consommateurs. Aidé les pays à localiser les campagnes en les adaptant en définissant leur écosystème local et leurs cibles en un de nos enjeux. 

My Digital Week : Les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les marques mais peu d’entre-elles parviennent à réaliser des campagnes réussies. Pouvez-vous expliquer vos process ?

Laure De Bary : Nous avons changé le process de céeation de campagnes en intégrant notamment l’agence media dès la première étape afin d’intégrer les données clients et media en amont du process créatif.

Sur le social, nous avons une approche cross-fonctionnelle avec un comité éditorial réunissant les équipes de communication, corporate, sponsoring, B2B. Nous dressons un calendrier sur la base des campagnes prévues pour Twitter, Facebook, Instagram… Nous présentons également dans ce comité les mesures d’efficacité de nos campagnes..

La coordination des différents départements et des agences sont clés. L’évangélisation autour du digital, et notamment du social, en évolution constante du fait des nouvelles technologies et des nouveaux usages est également une préoccupation constante.

Props recueillis par Annie Abela Lichtner  – Journaliste