Quand la relation client est involontairement sacrifiée par les entreprises…

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RevOps : comment les opérations de revenus permettent de mieux orchestrer la relation client

Par Julia Cames, Directrice Marketing, HubSpot France

Tous les clients sont importants, qu’il s’agisse de ses propres clients, de ceux des autres ou des clients de ses propres clients. Il est crucial de comprendre ce qui rend leurs expériences uniques, peu importe le canal sur lequel ils interagissent.

Pour ce faire, les équipes commerciales doivent s’assurer que tout fonctionne parfaitement. Si l’un de leurs collègues rencontre des problèmes dans la segmentation des contacts, voire si l’automatisation des campagnes emailings ne fonctionnent pas correctement, ce sont les équipes opérationnelles qui vont être appelées à la rescousse, afin d’accéder à l’historique des communications clients.

Dès lors, ces équipes ont elles le temps de faire autre chose ? A l’heure où la relation client est un atout stratégique puissant pour les entreprises, il faut repenser les modèles des équipes commerciales, marketing et de service client, pour les faire passer du rôle de support et d’exécutant en cas de crise, à celui de fins stratèges. Après une année 2020 compliquée, il est temps de repenser ses processus, et de s’orienter vers une stratégie autour des opérations de revenus, que l’on appelle communément RevOps.

Quand la relation client est involontairement sacrifiée par les entreprises

Lorsqu’une entreprise grandit et commence à générer de très bons revenus, le défi d’honorer la demande client est de plus en plus pesant.
Trois raisons permettent de le comprendre :

  1. Il y a plus de clients à accompagner. C’est le cas pour toutes les entreprises qui reposent sur un modèle de type startup et qui voient leurs activités augmenter plus rapidement que leurs investissements, et donc qui développent une base de clients plus conséquente sans avoir les ressources humaines ou matérielles pour les gérer. Cela nécessite de recruter plus de personnel et de réinventer sa stratégie pour satisfaire ses clients et continuer à bâtir leur confiance.
  2. Avec la croissance, vient le moment de résoudre des problèmes d’organisation qui peuvent coûter cher s’ils ne sont pas pris au sérieux. Les entreprises ont tendance à investir dans de nombreuses solutions pour les aider, mais parfois cela leur complique la tâche plus qu’autre chose. En effet, la gestion de toutes ces solutions entraine la création de silos technologies, et le manque de communication en interne entre les équipes impactent négativement l’ensemble de la relation client.
  3. La multiplication des points de contact a lieu lorsqu’une entreprise perd pied. Dès lors, elle va par exemple se concentrer sur des interactions via certains réseaux sociaux, alors que d’autres canaux permettent aussi d’échanger avec des clients. Pour gérer ces points de contact, il faut recruter certes, mais avant tout voir comment les lier entre eux, ainsi que leurs sources, à travers un outil unique centralisateur des historiques client.

Le RevOps permet de faire évoluer l’expérience client en un atout stratégique

L’une des actions les plus efficaces qu’une entreprise puisse entreprendre afin d’améliorer l’expérience client est d’unifier l’ensemble de ses équipes autour d’une stratégie orientée vers la gestion des revenus (RevOps).

Lorsque les équipes opérationnelles sont unies, elles ne servent pas seulement les objectifs de leurs équipes de façon séparée, mais bel et bien les clients dans leur ensemble. Elles ont des outils communs et les mêmes données en référence et à exploiter. Cela leur permet d’avoir accès à des informations similaires sur les clients et d’avoir une approche holistique. La collaboration se fait grâce à des processus transversaux qui leur permettent de combler des écarts entre les équipes, alors que des frictions restent fréquentes. Mais avant tout, cela leur permet d’anticiper des problèmes avant qu’ils n’atteignent directement les clients et n’impactent leur expérience utilisateur.

Toutes les entreprises devraient mettre ce type d’approche en place, même celles dont les équipes opérationnelles sont encore petites, tout en ayant au préalable recruté une personne responsable de la partie opérationnelle. Ainsi, il sera possible d’observer la manière dont sont organisées les équipes en internes, les solutions qu’elles utilisent et voir si cela contribue à la création de silos, et comment aligner les processus autour d’une culture recentrée sur la satisfaction client.

Le RevOps est une philosophie, une culture d’entreprise et une stratégie de développement. Elle doit pouvoir conduire les équipes opérationnelles vers de nouvelles façons de travailler et de réfléchir plutôt qu’à seulement agir. Mais pour cela, elles auront besoin des bons outils, et d’un accompagnement renforcé.