L’observatoire des parcours clients
SKEEPERS, l’AFRC et le cabinet de conseil PMP dévoilent les résultats de “l’observatoire des parcours clients” 2021. Cette étude – extrêmement poussée – évalue et compare de façon objective la qualité de l’expérience client dans 9 secteurs distincts à travers différents indicateurs et pointe les nouveaux leviers d’influence qui transforment le plus efficacement les prospects en clients.
“Cette étude est unique parce qu’elle permet, pour la première fois, d’avoir une vue claire, qualifiée et surtout objective des performances relationnelles des marques. Les personnes interrogées ont répondu librement, sans contrepartie, sur la marque et la catégorie de leur choix. L’enquête est donc capable de déceler les disparités existantes en fonction des secteurs et des canaux et ce, sur des parcours clients identiques. A la clé, l’observatoire fournit un ranking sur la performance relationnelle des marques qui peuvent désormais se comparer entre elles et pointer leurs leviers d’amélioration.“ souligne Thierry Aubert, Chief Product Officer de SKEEPERS.
Malgré de grandes disparités en fonction des secteurs, les chiffres de l’observatoire démontrent – sans surprise – que plus les consommateurs sont satisfaits de leur relation et expérience avec une marque, plus ils la recommandent à leur entourage ou sur les réseaux sociaux et plus ils souhaitent réinvestir chez elle.
Les champions de l’expérience client se dégagent :
Marques se distinguant par le niveau d’excellence sur les fondamentaux dans leurs domaines respectifs :
- Catégorie Luxe : HERMES pour la qualité de ses produits, le personnel et le service
- Catégorie Equipement : DECATHLON pour l’amabilité, le rapport qualité prix et le choix
- Catégorie GSA : LECLERC pour le personnel, la propreté et le choix des produits
Marques se distinguant par le niveau de la qualité de la relation humaine et l’efficacité
- Catégorie Assurance : La MAIF pour l’efficacité et l’humanité
- Catégorie Services Publics : L’APHP pour la prise en charge, le relationnel et l’accessibilité
- Catégorie Télécoms : Bouygues pour l’efficacité et l’empathie
Marques se distinguant par le niveau d’excellence opérationnelle y compris en digital
- Catégorie Energie : EDF pour la fiabilité, la réactivité et le portail client
- Catégorie Banque : CIC pour le professionnalisme, la réactivité et son site / application
- Catégorie Mobilité : SIXT pour ses agences, ses véhicules, l’application / site et l’efficacitéL’étude cherchait également à comprendre ce qui influait sur la démarche des consommateurs lorsqu’ils choisissaient un acteur plutôt qu’un autre. Il en ressort que le relais le plus privilégié est “L’expérience vécue” par le consommateur lors de ses interactions avec la marque. Viennent ensuite parmi les leviers d’influence “les nouveaux relais”, c’est-à-dire les avis clients, les forums & réseaux sociaux et enfin les Influenceurs. Là encore il existe de fortes disparités entre les secteurs et aussi entre les marques d’un même secteur.
Voici les marques qui performent le mieux sur ces nouveaux canaux :
Pour les avis clients (représentant 47% des nouveaux relais d’influence ) :
- Catégorie Energie : TOTAL ENERGIE : 11% des consommateurs influencés par les avis clients versus 4% pour la moyenne du secteur
- Catégorie Luxe : BURBERRY : 16% versus 5% pour la moyenne du secteur
- Catégorie Mobilité : RENT A CAR : 24% versus 6% pour la moyenne du secteur
Pour les forums et Réseaux Sociaux (représentant 40% des nouveaux relais d’influence)
- Catégorie Banque : BOURSORAMA : 16% des consommateurs influencés par les forums et Réseaux Sociaux versus 2% pour la moyenne du secteur
- Catégorie GSA : L’OCCITANE 11% versus 3% pour la moyenne du secteur
- Catégorie Mobilité : UBER 11% versus 5% pour pour la moyenne du secteur
Pour les influenceurs (représentant 13 % des nouveaux relais d’influence)
- Catégorie GSA : SEPHORA 7% des consommateurs motivés par des influenceurs versus 1% pour la moyenne du secteur
- Catégorie Luxe : SAINT LAURENT 13% versus 4% pour pour la moyenne du secteur
- Catégorie Mobilité : LOUIS VUITTON 9% versus 4% pour pour la moyenne du secteur
