Tendances clés dans le Retail :
La technologie et l’humain, indissociables leviers de développement et de singularité des enseignes
Impulsée par la digitalisation, le développement de l’omnicanal et les nouvelles exigences clients, le commerce et le retail ont connu une évolution profonde ces dernières années. Portée par les changements dans le comportement des acheteurs et de nouvelles possibilités en termes de ciblage et d’engagement qui offrent toujours plus de possibilités de personnalisation, la mutation est loin d’être achevée .
Le commerce sans couture au cœur des priorités
Si depuis plusieurs années, de nombreux retailers ont choisi de renforcer leur présence digitale , toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité et les stratégies omnicanales vont rester prioritaires pour certaines enseignes afin d’être présentes sur tous les canaux de vente . De leur côté , certains pure – players Web ont bien compris l’intérêt d’une vitrine physique pour développer leur notoriété et offrir une intera ction directe aux consommateurs. Or, p endant des années , le réseau de vente physique et les réseaux digitaux ont ét é́ gérés de manière distincte par les entreprises (base de données , relation & support client, reporting, programme de fidélit é́ , etc. ). Cette gestion différen ciée , aujourd’hui obsolète, a laissé́ place a une stratégie omnicanal et puis au commerce unifié , intégrant de manière unique tous les points de contact avec les clients. Cette approche unifiée du commerce est une réponse aux comportements cross – canaux des consommateurs, tels que le Click & Collect ou le Store To Home. Des comportements aujourd’hui largement plébiscités par les consommateurs qui seraient 58% 1 à se déclarer favorables à des expériences d’achat cross – canal dans des secteurs de l’électroménager ou de la hi-fi notamment .
Le point de vente repensé pour une expérience client unique
Quel que soit le canal, l’expérience d’achat reste un des éléments décisifs de séduction, de fidé lisation et plus largement de différenciation pour les entreprises. Elle doit procurer un certain plaisir voire, dans certains cas, susciter des émotions. Certes, le chiffre d’affaires du ecommerce ne cesse de croître , favorisé par une promesse d’achat rapide et facile qui séduit de nombreux consommateurs désireux de pouvoir réaliser leurs achats n’importe ou, n’importe quand et depuis n’importe quel appareil. Mais la digitalisation du commerce qui pouvait laisser présager un avenir sombre pour les points de ventes physiques va continuer à pousser les enseignes à repenser totalement l’organisation et le rôle de leurs surfaces de vente . Elles sont ainsi amenées à redéfinir le champ d’intervention de leurs vendeurs, désormais plus volontiers qualifiés de « conseillers » , et à intégrer dans leurs magasins des solutions digitales pour proposer un parcours client unique et personnalisé.
Des technologies au service de l’expérience personnalisée
Cette expérience repensée se caractérise par l’intégration d’innovations technologiques au cœur du parcours client en magasin. L’affichage d’informations pilotées par logiciels (afficheurs digitaux, vidéos d’animation, …), l’accès a des données sur les produits, les outils de géolocalisation, les mini – configurateurs (cuisine, placards, …), les bornes numériques, la RFID, les beacons, les robots, etc. sont autant de solutions déployées pour améliorer l’expérience client et les performances des distributeurs. Ces nouveaux outils numériques arrivent progressivement dans les magasins et engendrent de nouvelles pratiques. Ils offrent l a possibilité de chercher librement, de choisir de façon éclairée , d’interagir, de commenter et de diminuer les temps d’attente en caisse .
Des innovations émergentes qui façonneront l’expérience de demain
Réalité augmentée, ho logramme, cinématique, robots : i l s’agit de phénomènes émergents et très prometteurs. La réalité virtuelle est une technologie qui simule un environnement, réel ou imaginaire, et qui crée artificiellement une expérience sensorielle. La réalité augmentée permet d’incruster de façon réaliste des objets virtuels dans un environnement. Elle simule la superposition d’images virtuelles aux images réelles, les perceptions tactiles ou auditives. De même, les hologrammes commencent à faire leur apparition dans cert ains pays mais plutôt pour divertir les clients pour l’instant.
Le smartphone comme pilier du parcours client optimisé
Si Internet a révolutionné le commerce, le smartphone accentue ses effets et devient la pierre angulaire du commerce connecté. Il occupe une place centrale dans la relation client et dans les pratiques d’achats. Les consommateurs y mettent toutes leurs cartes de fidélité et peuvent recevoir des mcouponing (bons de réduction dématérialisés) et même payer avec. Contrairement a ce qui s’est toujours fait, il donne la possibilité aux retailers d’interagir directement avec chaque personne car presque tout le monde en France possède un Smart phone.
Elément central du parcours client, le paiement est resté pendant des années centré sur la carte bancaire, introduite dans les années 70 et généralisée dans les années 80 et 90. Plateforme d’ intermédiation , le smartphone est sur le point de devenir le premier moyen de paiement. A l’horizon 2025, 70% des Français se voient ainsi régler leurs achats d’un montant inférieur a 20 euros par smartphone (1 Français sur 2 pour des montants allant jusque 100 euros).
Les vendeurs, architectes de l’expérience omnicanale
Mais si la technologie devient un axe de différenciation clé pour les enseignes pour sa capacité à personnaliser les ventes , la dimension humaine reste indissociable de l’expérience client. Pour avoir une expérience qui soit 100% om nicanale l’humain reste un élément déterminant dans la relation que les marques vont pouvoi r créer avec les consommateurs et la techno logie reste à disposition de l’ humain. Si en 2017 les principales tendances tournaient autour des innovations technologiqu es (IA, robots, bots), en 2018 l’humain va reprendre une place essentielle au cœur de l’expérience client. Toutes les innovations vont être utilisées pour améliorer la connaissance sur les produits, sur les clients mais toujours à destination des vendeurs notamment en magasin qui vont devenir les architect es de l’expérience omnicanale.
Les nouvelles technologies apportent de nouveaux usages chez des consommateurs toujours plus demandeurs, exigeants et volatiles. Les enseignes doivent sans cesse les reconquérir en conservant une stratégie basée sur les notions de services et de qualité.
Cette stratégie repose sur leur capacité à offrir a chaque client une expérience réussie en simplifiant son parcours d’achat tout en créant chez lui plus d’émotions et de plaisir. L’offre produit n’est plus le principal facteur de satisfaction client. L’expérience proposée est toujours au cœur des priorités des retailers. Les technologies liées a cet enjeu vont avoir un impact significatif sur sa réalisation et sur la décision même de passer a l’acte d’achat. Mais pour que l’expérience soit complète, la dime nsion humaine reste capitale.
