Shake Event 2016 The Thank you Economy – Les enjeux

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Entretien avec Hervé Bourdon fondateur de Shake Event

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« L’enjeu principal du eCommerce en 2016 est de placer le client au cœur de la relation et de lui faire ressentir l’empathie qu’il escompte »

 

En 2014, le thème de Shake était la disruption. En 2015 : Imaginer le commerce de demain. 2016 : The Thank You Economy ». Qu’est-ce que cela évoque ?

The Thank You Economy fait référence à l’ouvrage de Gary Vaynerchuk. Un visionnaire en marketing. Pour lui, Internet n’est pas seulement destiné aux geeks. Il faut remettre l’humain au centre et aller au-devant des clients. Sur le web, parce que le prospect, puis le client, n’est pas directement à notre contact, on a tendance, malheureusement, à l’oublier. On cherche avant tout à vendre nos produits ou services, mais on oublie un élément qui reste le B A BA de toute démarche marketing : la relation client.

Si on regarde les commerçants traditionnels comme le boulanger ou le boucher de quartier, que font-ils ? Ils connaissent leurs clients, leurs habitudes d’achats, ils savent anticiper leurs attentes et proposer des produits en fonction de leur goût. En e-commerce, le chemin est encore long à parcourir pour arriver à ce niveau. Les technologies sont là, les GAFA analysent nos comportements en permanence malheureusement, les marchands en ligne n’utilisent pas cette information. On se contente toujours de mettre en ligne des catalogues de produits. Cela ne suffit plus.

Est-ce que cela signifie qu’il faut penser l’e-commerce autrement ?

Oui absolument. Pendant dix ans, on a édité des catalogues en ligne, désormais tout le monde court pour obtenir de la visibilité sur Google, des like sur Facebook ou d’excellents commentaires sur Amazon. The Thank you Economy nous fait prendre conscience que nous passons à côté de l’essentiel en matière de commerce sur le Net. Gary Vaynerchuk, nous rappelle deux notions clés : la confiance et l’intention des clients. Pour se distinguer des concurrents, il faut se poser les bonnes questions : comment apprivoiser les clients en ligne ? Comment les écouter en respectant leur désir de tranquillité ? Comment aller au-devant de leurs attentes d’être compris et conseillés ?

 Que manque t-il aux sites e-commerce ?

Ce qu’il manque à l’expérience en ligne c’est le vendeur passionné, attentif, connaisseur, expert, à l’écoute, celui qui va transformer votre visite dans un magasin. C’est une expérience que le meilleur site ne peut égaler.

Quels sont alors les leviers pour s’en approcher ?

Les communautés sociales, le chat intégré au site web, l’usage de vidéos ou encore les rebonds possibles avec d’autres formes de relations comme les interactions vocales, sont autant d’exemples permettant d’intégrer ce facteur humain dans les relations avec les clients. De même la confiance, passe par des stratégies de référencement qui consiste à publier du contenu de qualité. C’est la première brique des fondamentaux Les marchands doivent devenir plus bavards en éveillant l’intérêt des clients. Pour ce faire, les entreprises et leurs marques doivent cependant revoir leurs modes opératoires : casser les silos existants afin de permettre une vraie complémentarité entre canaux (digitaux et traditionnels), favoriser les communautés sociales et les échanges entre collaborateurs en interne, mieux tirer parti des données digitales des clients afin de personnaliser les relations. Il s’agit de passer d’un marketing to many à un marketing one to one. Toutes ces technologies apportent une dimension humaine et un peu de chaleur à ce qui n’était que du partage froid d’information